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Apr 04, 2024

Conceptos básicos de una estrategia CRM eficaz

Conceptos básicos de una estrategia de CRM eficaz Todo líder de pequeñas y medianas empresas (PYMES) comprende la importancia de construir y reforzar relaciones con clientes potenciales. Todas las empresas necesitan

Conceptos básicos de una estrategia CRM eficaz

Todo líder de pequeñas y medianas empresas (PYMES) comprende la importancia de construir y reforzar relaciones con clientes potenciales. Todas las empresas necesitan una estrategia eficaz de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para lograr un crecimiento a largo plazo.

Una estrategia de CRM bien diseñada e implementada alineará sus ofertas comerciales con las necesidades de los clientes y mejorará su valor general de mercado.

Si bien las iniciativas de CRM y el software de soporte se están volviendo cada vez más populares, a muchas empresas les resulta difícil diseñar un enfoque de CRM que pueda mejorar los ingresos y la defensa del cliente sin implicar grandes gastos.

Veamos una estrategia de CRM eficaz y los pasos que puede seguir para establecer un programa de CRM ganador.

Una estrategia de CRM eficaz optimiza la rentabilidad, la satisfacción del cliente y los ingresos al atraer a segmentos de clientes específicos. [1] Una estrategia de CRM también implica promover comportamientos que satisfagan a los clientes e incorporar procesos comerciales centrados en el cliente.

De esta manera, una estrategia de CRM implica más que simplemente establecer una relación con los clientes: esperar que esto los motive a realizar compras.

Cada estrategia de CRM funciona como una herramienta para ayudar a su empresa a alcanzar objetivos específicos. Esto agrega valor no solo a sus objetivos comerciales, sino también a las funciones y responsabilidades de los jefes de la organización, los inversores y otras partes interesadas.

Por ejemplo, suponga que es un fabricante y desea aumentar los ingresos netos en un 6 % durante el próximo año fiscal. Para lograr esto, puede diseñar una estrategia de CRM para ajustar sus productos y resolver los problemas urgentes de los clientes. Una faceta de su estrategia puede implicar segmentar a sus clientes en grupos demográficos. Puede personalizar las comunicaciones lanzando campañas de marketing específicas en línea y en redes sociales.

Además, podría colaborar con el departamento de investigación y desarrollo para recopilar detalles sobre los intereses de los clientes, de modo que pueda realizar ajustes para mejorar sus ofertas existentes. Al desarrollar una estrategia de CRM centrada en el cliente, podrá fortalecer las relaciones con los clientes, acercándolo al logro de sus objetivos comerciales.

También es importante tener en cuenta que la estrategia de CRM es sólo un elemento del proceso de CRM. CRM consta de muchos componentes básicos:

Visión

Estrategia

Métrica

Experiencia del cliente

Colaboración organizacional

Procesos

Información y conocimiento

Tecnología

La estrategia es solo un elemento de CRM que sirve como hoja de ruta para guiarlo a tomar decisiones acertadas centradas en el cliente que se alineen con los objetivos de la empresa. Las partes interesadas pueden consultar su estrategia de CRM para decidir cómo mejorar las interacciones, el compromiso y la satisfacción de los clientes mediante la entrega de productos o servicios de calidad.

Una estrategia de CRM eficaz puede resolver varios problemas empresariales, ya que ayuda a:

Alinee los productos con las necesidades de los clientes en lugar de producir soluciones que sus partes interesadas internas crean que el público necesita.

Forje sistemáticamente relaciones duraderas con los clientes en lugar de simplemente ofrecer una solución una o dos veces.

Convierta a los clientes satisfechos en promotores y defensores de su marca y sus ofertas.

Asegúrese de que los esfuerzos de marketing hagan más que aumentar el conocimiento presentando su marca y ofreciendo una manera que facilite la vida de los clientes.

Debido a que una estrategia de CRM se basa en las necesidades y experiencias del cliente, es más fácil alinear lo que hace con los deseos de sus consumidores.

Su estrategia de CRM puede producir beneficios tangibles, como:

Claridad entre las opiniones de las partes interesadas. Una comprensión clara de su estrategia de CRM entre todas las partes interesadas afectadas es el resultado de una estrategia de CRM eficaz. Cuando todas las partes interesadas están de acuerdo, es más fácil obtener su apoyo y confianza. También obtendrá aliados que pueden ayudar a ejecutar los pasos de acción de CRM.

Alinear los procesos de los clientes con las estrategias de CRM. Una vez que haya implementado una estrategia, el tiempo y la energía que el marketing, las ventas, la atención al cliente y otras partes interesadas invierten en los consumidores pueden respaldar los mismos objetivos centrados en el cliente.

Garantizar las metas de los empleados y los objetivos de CRM. Una vez que los empleados comprendan su estrategia de CRM, podrán alinear sus objetivos profesionales. Esto permite una mayor aceptación y más defensores internos de su sistema CRM.

Mejore los ingresos y aumente la defensa del cliente. Una estrategia de CRM eficaz puede convertir a sus clientes en defensores de su marca. Clientes satisfechos, que realizan compras frecuentes, implican un aumento de los ingresos y de la reputación de su negocio en el mercado.

Reducir costos. La estrategia de CRM centra sus esfuerzos en todos los ámbitos, lo que da como resultado decisiones, acciones y productos que alcanzan el objetivo con mayor frecuencia. A su vez, no desperdicia dinero en desarrollar y promover ofertas que no abordan las necesidades de los clientes.

Es importante alinear sus objetivos comerciales con los objetivos corporativos al diseñar e implementar una estrategia de CRM. Esto garantizará la máxima eficacia de los esfuerzos en todos los ámbitos. Aquí hay cinco pasos esenciales para posicionar a su empresa para una estrategia de CRM bien alineada:

Las decisiones que usted toma forman el "cómo" de su programa CRM. La estrategia es el andamiaje que le permite tomar decisiones reflexivas y eficaces. Una estrategia de CRM se convierte en una guía para la toma de decisiones, garantizando que cada elección se alinee con los objetivos centrados en el cliente. Por lo tanto, es fundamental desglosar las razones detrás de cada decisión que toma como parte de su estrategia de CRM.

La segmentación de clientes simplifica el logro de los objetivos del negocio para satisfacer las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, un objetivo como "aumentar los ingresos en un 9 %" puede no ser lo suficientemente específico hasta que utilice la segmentación de clientes para guiar sus decisiones.

Por ejemplo, podría establecer el objetivo de "aumentar los ingresos en un nueve por ciento entre los jóvenes profesionales de entre 25 y 35 años en la región de Los Ángeles con al menos 500 conexiones de LinkedIn". Estos objetivos específicos ayudarán a obtener resultados específicos.

El éxito final de su estrategia de CRM dependerá, al menos en parte, del software de CRM. Es por eso que su estrategia de CRM debe ser congruente con la estrategia digital de su empresa (es decir, sus planes de marketing en línea y su pila tecnológica).

La forma más sencilla de lograr esta alineación correcta es reunirse con su director digital o alguien en un puesto similar para asegurarse de que el software CRM que elija se ajuste a la visión de su equipo técnico interno.

Por ejemplo, muchas empresas utilizan soluciones de software componibles (personalizadas) diseñadas para funcionar bien con otras aplicaciones que su organización pueda utilizar. Esto permite un intercambio de datos más rápido y más oportunidades de automatización. Si su empresa desea utilizar una solución de software componible, asegúrese de que el CRM que elija se integre con el sistema personalizado.

Las métricas de su estrategia de CRM son como puntos de control a lo largo de su camino hacia el éxito. Éstas incluyen:

Adquisición: Consultar la tarifa que obtienen nuevos clientes que pagan durante un tiempo determinado.

Retención: evaluar la cantidad de clientes que siguen regresando y cuánto tiempo mantiene su patrocinio.

Lealtad: la lealtad del cliente implica la cantidad de conexiones emocionales positivas que tienen los clientes recurrentes cuando interactúan con sus ofertas. Para evaluar esta métrica, es posible que necesite reseñas de clientes, calificaciones y comentarios generales.

Rentabilidad del cliente: esta métrica se puede evaluar examinando el tiempo y el dinero invertido en adquirir un cliente y restándolo de los beneficios que obtiene de él.

Satisfacción del cliente: Analizar cómo los clientes califican sus productos o servicios.

Costo del servicio: Mide sus recursos y esfuerzos para atender a sus clientes.

Combinación de productos/canales: examinar la eficacia de cada uno de sus canales de comunicación, incluida la publicidad paga, los anuncios en las redes sociales, los anuncios fuera de línea y otros canales.

Venta cruzada. Cuantificar la venta cruzada implica evaluar cuántos otros productos o servicios compran los clientes existentes además de su compra inicial.

Para ilustrar cómo las métricas se cruzan con los objetivos de CRM, a continuación se muestran algunos objetivos de CRM comunes y posibles métricas asociadas:

Objetivo: Incrementar la satisfacción del cliente.

Métricas: calificaciones de satisfacción del cliente para productos, servicios, administradores de cuentas y análisis de su sitio web y procesos de entrega de productos.

Objetivo: retener más clientes.

Métricas: tasas de renovación de suscripciones, abandono de clientes y tasas de pérdida.

Puede ganar apoyo en todos los ámbitos y permitir una mayor alineación entre departamentos creando un plan de comunicación para su estrategia de CRM. La discusión sobre su estrategia de CRM debe ser una conversación bidireccional, en la que intente comprender los detalles de su estrategia y cómo beneficiará a la organización en su conjunto, pero también escuchar las necesidades y la visión de las partes interesadas.

Por ejemplo, puede planear utilizar un software CRM para recopilar datos sobre las necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, es posible que el departamento de gestión de inventario desee utilizar estos datos para determinar qué componentes deben pedir y cuándo. Algunas soluciones CRM pueden combinar las solicitudes de los clientes con el proceso de pedido, lo que le permite obtener los detalles necesarios de una única solución. Por lo tanto, la herramienta elegida satisfará las necesidades de todas las partes involucradas.

Al crear una estrategia de CRM que alinee los esfuerzos de múltiples departamentos con las necesidades de los clientes, podrá mantener relaciones sólidas con sus clientes. Una mejor comunicación y colaboración en el desarrollo e implementación de una estrategia CRM eficaz garantizará la satisfacción en todos los ámbitos.

Su próximo paso es identificar el software CRM adecuado para sus necesidades. Esto requiere una combinación de opciones de CRM y conocimiento sobre lo que constituye una solución eficaz. Estos recursos pueden ayudar:

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